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Nosso Propósito, Visão e Valores

Governança Corporativa

A GOL conduz seus negócios de acordo com sólidas práticas de governança corporativa, mantendo um conselho de administração independente e um conselho fiscal apartados dos membros da Administração para garantir a transparência e a confiança em suas operações financeiras e comerciais, em benefício de todos os acionistas.

Para garantir a transparência da gestão e dos negócios em beneficio de todos os acionistas, a Companhia conta com uma Política de Negociação de suas ações, que estabelece regras e procedimentos para pessoas vinculadas à Companhia (executivos e colaboradores), com acesso a informações relevantes.

A GOL está listada no Nível 2 de Governança Corporativa da B3 desde o lançamento simultâneo de suas ações nas Bolsas de Valores brasileira e norte-americana em 2004, e está sujeita à arbitragem na Câmara de Arbitragem do Mercado, conforme prevista em seu estatuto social.

Também possui uma Política de Divulgação de Fatos Relevantes, que define os critérios, o momento e o responsável pela divulgação de tais informações aos investidores para garantir que os dados para o mercado sejam distribuídos de forma ampla, transparente e homogênea. Para amparar esse trabalho, mantém um Comitê de Divulgação, integrado por profissionais de diversas áreas da Companhia que não participam diretamente do processo de elaboração de relatórios divulgados ao mercado de capitais. Eles são responsáveis pela checagem, consistência e cruzamento de dados dos relatórios, quando aplicável.

A Companhia foi uma das primeiras Emissoras Privadas Estrangeiras (FPIs) na América do Sul a se adequar às exigências da Seção 404 da Lei Sarbanes-Oxley (SOX) e utiliza o critério estabelecido pelo Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Comission (COSO) para controles internos. A Companhia também se adequou à Seção 302 da mesma Lei, que determina que diretores executivos devam declarar pessoalmente que são responsáveis pelos controles e procedimentos de divulgação de informações. Com essas certificações a Companhia aprimorou seus processos internos e ratificou seu compromisso com as melhores práticas de Governança Corporativa.

Mantemos um canal ético para comunicação com ouvidoria aberto a todos os Colaboradores e stakeholders que desejam relatar preocupações, inclusive de forma anônima. O canal é administrado por uma equipe de especialistas e analistas internos, que se reportam ao nosso comitê de políticas de governança corporativa e de pessoas. Em 2019, as informações veiculadas por meio de nosso canal de ética resultaram na definição de 18 planos de ação, incluindo treinamentos mais robustos em questões de compliance.

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Our ESG Goals

Criar uma experiência de nível mundial para o cliente: Oferecer excelência operacional e expandir nossa rede global
Tornar a cultura uma vantagem competitiva: Desenvolver um ambiente que valorize os membros da equipe
Desenvolver a GOL para Prosperar para Sempre: Melhorar a rentabilidade e fornecer tecnologia inovadora

Exeperiência do Cliente

Para ser a primeira para todos, a GOL sabe que é preciso cuidar de toda a experiência do cliente ao longo de toda a sua jornada de relacionamento com a companhia. Comunicação eficiente, qualidade dos serviços, conforto da aeronave; tudo contribui para uma experiência positiva e inclusiva.

Para identificar os pontos que devem ser fortalecidos e aperfeiçoados, a GOL monitora e gerencia continuamente a satisfação dos clientes por meio de canais de diversos, tais como uma pesquisa Net Promoter Score (NPS), contatos feitos com o Serviço de Clientes Atendimento ao Cliente (SAC), queixas no site Reclame Aqui, postagens em redes sociais, entre outros meios.

Deste conjunto de ferramentas, o NPS fornece a métrica mais utilizada pela Companhia para monitorar a percepção dos Clientes sobre seus serviços. A metodologia propõe que seja atribuída uma nota de 0 a 10 para representar o quanto um Cliente recomendaria a empresa para seus amigos. A partir dos dados coletados, é possível identificar os promotores (notas 9 a 10), os neutros (notas 7 e 8) e os detratores da marca (notas de 0 a 6) e atuar sobre os pontos de maior fragilidade. Em 2019, a GOL apresentou ligeira queda de NPS em relação ao ano anterior, principalmente devido a fatores não recorrentes como a suspensão da operação do Boeing 737 MAX 8.

Além dos instrumentos próprios, há um importante monitoramento realizado pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e a e a plataforma Consumidor.gov.br, que apura os temas com maior número de queixas, o número de reclamações, o prazo médio de respostas, o índice de solução das demandas e o nível de satisfação com o atendimento das empresas. De acordo com o Boletim de Monitoramento do Consumidor, pelo terceiro ano consecutivo, a GOL teve o resultado mais positivo em relação às principais concorrentes, com as melhores médias de reclamação por passageiros transportados. Foram 16 a cada 100 mil passageiros transportados – 8 pontos a menos do que a média das empresas avaliadas.

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Propriedade

Em 31/12/2020, a família Constantino, que indiretamente controla a GOL, detinha 64,8% da participação econômica da Companhia. Essa significativa participação da família Constantino na GOL e a atuação do Constantino de Oliveira Junior como presidente do nosso conselho de administração, é primordial na definição de nosso direcionamento estratégico. Além disso, sua supervisão próxima e interação diária com a alta administração, diferenciam nossa estrutura de propriedade no alinhamento de interesses de nossos acionistas controladores com os interesses de nossos acionistas minoritários.

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